你是否打算制定一个工作计划？为了更好地进行下一步工作，我们需要一个工作计划的支持。工作计划可以帮助我们更明确地开展工作任务。接下来，栏目小编为您精选了“售后客服部工作计划”的内容，请慢慢阅读并收藏！

售后客服部工作计划【篇1】

在会上，技术工艺部范强就06年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作： 一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：车间质量分析会制度;车间成本费用分析会制度;车间考评制度;车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头，更进一步。

最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。

售后客服部工作计划【篇2】

电商售后客服工作计划

电子商务行业的兴起为消费者提供了更方便、快捷的购物体验，同时也给售后服务提出了更高的要求。作为电商平台中不可或缺的一环，售后客服工作的重要性不言而喻。在这篇文章中，我们将详细、具体且生动地介绍一个电商售后客服工作计划，以便更好地提升售后客服的质量和效率。

第一部分：工作目标设定（200字）

任何一项工作的成功与否，都需要明确的目标设定。对于售后客服工作来说，主要的目标是提供高质量的售后服务，满足客户的需求，并提升客户满意度。在这个部分，我们将详细说明如何设定合理、可行的目标，并确保团队的共同努力朝着目标方向前进。

第二部分：工作流程规划（300字）

在实施售后客服计划之前，需要建立一个完善的工作流程。这个流程包括：客户反馈接收、问题分析、解决方案提供、问题解决跟踪和客户满意度调查等环节。我们将详细解释每个环节的重要性，并提供一些实用的技巧和方法，以便更好地进行处理和管理。

第三部分：培训和发展计划（300字）

售后客服人员是售后服务的基础和核心，他们的素质和能力决定了整个服务的水平。因此，培训和发展计划是非常重要的一环。我们将介绍如何制定培训计划，提升员工的专业技能和沟通能力，并不断激发他们的工作潜力。

第四部分：技术支持和工具应用（200字）

在电商售后客服工作中，技术支持和工具应用起到非常关键的作用。我们将介绍一些常用的技术支持方法，如常见问题解答文档、在线客服系统等，并讲述如何提高其应用效果，提升客服工作的效率和准确性。

第五部分：绩效评估和改进措施（300字）

为了更好地提升售后客服工作的质量和效果，必须进行绩效评估并采取相应的改进措施。我们将分享一些常用的绩效评估标准和方法，并提供一些建议，如定期的客户满意度调查、客户投诉管理等，以便更好地了解客户的需求和期望，并及时进行调整和改进。

（100字）

一个完善的电商售后客服工作计划是提供优质售后服务的基础。通过明确的工作目标、合理的工作流程规划、专业的培训和发展计划、技术支持和工具的应用，以及有效的绩效评估和改进措施，我们可以不断提升售后客服的水平，满足客户需求，提高客户满意度，从而推动电商平台的发展。

售后客服部工作计划【篇3】

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响。

同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的.通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则:坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

有位智者说过:“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。

回首过去，成绩辉煌；展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

售后客服部工作计划【篇4】

电商售后客服工作计划

导言：

随着电商行业的飞速发展，售后客服成为电商企业不可或缺的一部分。售后客服直接关乎企业的声誉和用户体验，因此，制定一份详细具体且生动的工作计划成为电商售后客服的必要之举。本文将详细阐述一份完善的电商售后客服工作计划，并提供实用的建议和思路。

第一部分：工作目标与原则

1.工作目标：

- 提供高效专业的售后服务，提高用户满意度；

- 解决用户遇到的问题，减少纠纷发生；

- 针对用户反馈不足之处，改进产品和服务；

- 增强用户黏性，促进复购。

2.工作原则：

- 快速响应，及时处理用户问题；

- 以用户为中心，提供个性化的服务；

- 问题处理结果可行、具体；

- 不定期跟进用户反馈，改善服务质量；

- 与其他部门合作，形成联动效应。

第二部分：工作内容和具体措施

1.处理用户问题：

- 快速响应用户反馈，回复时间不超过24小时；

- 根据用户问题的性质和紧急程度，划分优先级；

- 提供多渠道的联系方式，如电话、在线客服、邮箱等；

- 掌握产品和服务相关知识，能够准确理解并解答用户问题。

2.纠纷处理：

- 接收用户投诉后，及时调查并核实；

- 根据企业政策和用户合理要求，提供解决方案；

- 沟通协调双方，尽可能达成双赢；

- 记录纠纷处理结果，以备参考和备案。

3.用户反馈和建议：

- 定期收集用户反馈和建议，建立反馈渠道；

- 仔细阅读和分析用户反馈，提取有价值的信息；

- 对高频反馈问题进行整理和归类，形成问题解决方案；

- 向产品和研发部门反馈用户需求和建议。

4.培训和提升：

- 定期进行售后客服人员的产品知识培训；

- 提供技能提升的机会和途径，如外部培训、内部分享等；

- 定期进行业务模拟和案例分析，提高处理问题的能力；

- 对优秀售后客服进行表彰和奖励，以激励团队士气。

第三部分：绩效考核与改进措施

1.绩效考核：

- 根据用户满意度调查结果评估售后服务水平；

- 统计问题处理的及时性和解决率，进行绩效考核；

- 形成绩效考核报告，反馈给相关部门。

2.改进措施：

- 根据用户反馈和建议，及时调整和改进售后服务流程；

- 分析用户投诉和纠纷的原因，寻找解决方案；

- 加强与供应商和物流公司的合作，缩短售后服务时间；

- 及时关注竞争对手的售后服务水平，进行对比分析。

制定一份详细具体且生动的电商售后客服工作计划，对于提升用户满意度、减少纠纷发生和改进产品和服务至关重要。通过遵循工作目标和原则，落实具体措施，进行绩效考核和改进措施，电商售后客服团队将能够提供高效专业的售后服务，提高用户满意度，实现企业的长期稳定发展。

售后客服部工作计划【篇5】

售后客服工作计划

作为一名售后客服人员，一个良好的工作计划是成功的关键。在多年的工作经验中，我已经积累了一些经验和技巧，现在我将撰写一份售后客服工作计划，以帮助其他售后客服人员更好地履行他们的职责。

第一部分：了解产品和服务

一个优秀的售后客服人员应该对所代表的产品和服务具有全面的了解。在此阶段，我们应该花费时间阅读公司的产品手册、使用指南和相关文件，以便能够回答客户的问题和提供技术支持。此外，与销售团队合作，并参加产品培训活动，以了解产品的最新功能和技术发展。

第二部分：提供高效的客户支持

在这一部分，我们需要确保我们提供高效的客户支持，以满足客户的需求并帮助他们解决问题。以下是一些关键的策略和措施：

1. 迅速响应：我们应该设定一个目标，即客户提交问题后，在24小时内回复。如果问题较为复杂，我们可以先给客户一个回复，表示我们正在解决问题，并在稍后给出详细答复。

2. 有效沟通：在与客户的交流中，我们应该使用简洁明了的语言，并尽可能用客户易于理解的方式解释技术问题。避免使用过于专业化的术语，以免让客户感到困惑。

3. 解决问题：我们要尽力帮助客户解决问题，但有时候我们无法提供立即的解决方案。在这种情况下，我们应该向客户说明我们所能提供的解决方案，并承诺尽快找到更好的解决办法。

4. 跟进服务：在我们解决问题后，我们应该向客户提供适当的后续服务，以确保问题已得到解决并客户满意。这可以是一封感谢信，一份满意度调查或一个电话跟进，可以向客户询问他们是否满意我们的解决方案。

第三部分：树立良好的客户关系

为了长期成功，我们应该通过树立良好的客户关系来建立公司的声誉和品牌形象。以下是一些值得注意的点：

1. 专业礼仪：我们要确保在与客户的互动过程中保持专业，并用礼貌的态度对待每一位客户。我们需要意识到我们是公司的代表，并努力传递积极的形象。

2. 处理投诉：如果客户对产品或服务有任何不满意，我们应该认真对待，并及时处理投诉。与客户进行积极的对话，并致力于找到一个双方都满意的解决方案。

3. 客户回馈：我们应该主动寻求客户的建议和反馈，并及时回应。这不仅有助于帮助我们改进服务质量，还可以向客户表明我们重视他们的意见。

4. 保持联系：除了满足客户的售后需求外，我们还可以定期与客户进行联系，了解他们的最新需求和问题。这有助于增加客户的忠诚度，并为公司引入更多的商机。

结论

一个完善的售后客服工作计划有助于提供高效的客户支持，树立良好的客户关系，并为公司的长期成功做出贡献。通过了解产品和服务、提供高效的客户支持以及树立良好的客户关系，我们可以成为一名卓越的售后客服人员，并为公司赢得良好的口碑和持续的发展做出贡献。

售后客服部工作计划【篇6】

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色.，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服部工作计划【篇7】

有了工作计划，就有了明确的目标和具体的步骤，可以增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。以下是小编为大家整理的售后客服个人工作计划，欢迎大家阅读！售后客服个人工作计划（一）

1、整理客户资料、建立客户档案。

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求。

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项。

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨询服务。

（7）走访客户。

售后客服个人工作计划（二）

在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；

一、提高客户转化率。

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与60人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。

在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。

四、避免核对成单信息的障碍。

在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

售后客服个人工作计划（三）

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司产销15万台的目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善。随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度。包括客服部主要内容的描述。客服中心员工守则。客服岗位职责。回访制度。客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改。配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识。对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户。引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理。并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下计划。

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享。

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉。

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服部工作计划【篇8】

春回大地，万物复苏。个人转到售后已一个星期有余，对于售后工作也有了大概的了解，但还是需要在今后的工作中和兄弟们多沟通，多学习，和各位领导、同事一起找到优化和提高咱们工作的决胜之道。

一、存在的问题

这些天我找兄弟们了解了一下现在存在的问题，总结如下：

1）团队自身技术水平不足，经销商技术良莠不齐。

2）经销商学习意识较薄弱，依赖性很强，导致培训也很难开展，培训后效果也不理想。

3）工作内容繁杂，需要好好梳理，需要规范和优化流程，提高解决问题效率。

4）新人兄弟较多，对外沟通和协调能力都需要提升。

5）云化产品上线，需要紧跟公司发展脚步设置云化项目问题对接人，学习和掌握云化产品知识。

针对这些问题，还要和各位领导多进行沟通，让领导指导团队方向，确保咱们能做对的事，然后把对的事做好。

二、工作计划

21年我想具体围绕以下几个方面开展工作

1、苦练内功，提高自身技术水平

1）加大自身技术学习。明年**x等云化软件都会大力推广开来，打铁还需自身硬，深化内功，才能做好工作。通过和技术部门，包括像运维中心，呼叫中心远程运维组等各个兄弟部门，多进行合作交流，有培训咱们必须积极参加。我已经和各兄弟部门都有过沟通，他们很支持咱们的工作，表示愿意提供资源提高咱们技术水平。

2）对经销商进行培训。经销商的培训效果想要达到理想状态这个问题需要我们在工作中多摸索多思考。我觉得朱工提出的方法就是一个不错的建议，就是每个经销商让他们提供一个专人直接和总部对接，不但有培训，微信群也做好建设，让这个人成为经销商技术水平提升的一颗火种。

3）拓宽知识分享的工具。当前，我们提供的知识分享都是文档，明年我们能不能试试对一下比较难的问题进行录视频，毕竟文档经销商反馈看不懂，视频还看不懂那就牵强了。还可以通过微信群，甚至是收藏的一个问题回答的聊天记录，都可以分享，而且是一种更加通俗易懂的方式。这个聊天记录分享我自己工作中实践过，非常实用。总之，只要我们全体兄弟集思广益，能有传承的把技术学习给进行下去。还有，文档的创作还有视频的录摄，我要求大家右上角都能署名，视频也可以增加一个署名页面，你的输出就是你的专利，这值得我们大家看到，并向你表示感谢！

4）沟通能力的提升。因为我们处于学习阶段，需要向公司其它部门进行学习和沟通，我们一定要学会沟通，学会和技术同事“拉关系”，以后能和兄弟部门一起组织团建也是极好的。

2、提升服务意识，和经销商做有效沟通

每天我们肯定会被许许多多的问题、琐事所包围，但是，我不希望大家淹没于问题中，我们应该把它变成我们修炼自己，提升自己的机会，在工作中多思考，多寻求创新和突破，保持工作的热情。有时候，你烦了，下班了出去跑跑步，学会释放压力。

工作中绝不允许出现对问题进行拒绝和回避。对待经销商技术人员，授之以渔，多进行技术赋能，教了多次还不会，该批评批评，给他们压力，工作可以更好的开展。行有不得，反求诸己，我们自己工作中也要多反思自身，补齐短板，不断提升自己，不断改进自己沟通方式，工作方式。

3、提升团队凝聚力。建设互帮互助，有良好学习氛围，积极向上的团队。

明年我们可以多组织团建，大家既要有工作，也要有生活。高效的工作是为了更好的生活，优质的生活也能让我们更好的投入于工作。大家既是一个团队，有困难就说，兄弟们帮你排忧解难，每个人的力量很小，单打独斗注定成不了大事，但是懂得合作，我们就能迸发无穷的团队力量。古之成大事者，必有能为他两肋插刀的兄弟，我们一定是这样一个战斗的团队。

4、5+2工作模式，制定排班计划

随着公司业务的不断扩大和云化产品推广，明年我们的工作量、工作内容都会增多，针对这个问题，兄弟们也看到，我们的团队在壮大，公司会招贤纳士，引进更多人才。

另外，工作的分工合作也显得更加重要，明年我们会进行5+2的形式组合，即5个兄弟负责五个大区的基本售后工作，两个兄弟负责云化项目的工作。当然，并不是说负责的哪一块就不用学习其它知识了，我希望也必须要所有的兄弟都能成为全面的人才，所谓技多不压身。我们还有值班，今后计划周六日每天安排一位兄弟值班，这个值班就需要你具有全面的能力。

5、 希望大家可以开拓创新，积极思考，热情的投入到工作中。

大家在工作中要多尝试，多学习，多去接受新东西，新思想，找到你自己感兴趣或者擅长的东西和工作结合起来。

我刚开始工作也总是认为，做好自己一亩三分地的事就够了，别人的事该别人做，团队的事该领导去想，我只是个小兵，我干嘛要想那么多。但是我想告诉大家，为什么别人能变得越来越优秀？为什么别人可以升职加薪，为什么别人可以工作越来越轻松？唯有提升自己，多思考，多向优秀的人学习。工作学习如逆水行舟，不进则退，在工作中具有领导和大局思维，多想想怎么提高我们工作的效率和质量。

我希望大家能多思考如何优化我们的工作，并且也能用邮件发出来，或者微信群里发出来，我想，领导一定可以看到你的思考，你的积极进取。

对于能经常提意见，工作积极性高的兄弟，这也应该成为绩效考核的一个指标，让努力优化工作，为团队付出的兄弟得到物质上的奖励。

所以，希望大家，积极起来，多思考，多提意见，多创新工作方法，最后，咱们的工作越来越轻松而高效！

三、总结

最后，希望兄弟们在2021年都能有好的收获和成长。

售后工作内容多、覆盖面广，对于我们的技术能力，沟通能力，组织协调能力，解决问题的能力等等都能得到锻炼和提升，我想成长起来都是全方位的人才。将来的发展空间会很广阔，公司上升的通道也很多，不要觉得升职加薪轮不到你，别人可以，为什么不会是你？

最后，希望大家新的一年能开开心心工作，携手共进，共创辉煌！

售后客服部工作计划【篇9】

售后客服专员工作计划

作为一名售后客服专员，我们的工作不仅仅是回答客户的问题和解决他们的问题，我们还需要保持耐心和专业精神，以确保客户在购买后得到有效的支持和关注。为了达到这个目标，我们需要制定详细的工作计划，以下是一个可以帮助我们实现这个目标的计划：

第一步：建立一个高效的客户数据库

为了更好地管理客户，我们需要建立一个高效的客户数据库。该数据库应具有以下功能：

- 存储客户的姓名、地址、电话号码和电子邮件地址等基本信息

- 记录每次与客户的互动，例如电话交谈或邮件交流

- 跟踪客户的购买历史和问题的解决方案

- 生成分析报告以了解客户需求的变化

这个数据库将成为我们进行日常工作和客户互动的重要工具。

第二步：采取主动措施与客户沟通

我们不仅仅需要回答客户的问题，还需要主动与他们沟通。这可以通过以下方法实现：

- 发送感谢信或电子邮件，感谢客户的购买，并向他们介绍我们的售后客户服务

- 定期发送电子邮件或邮件通讯，提供有用的产品信息、优惠折扣或行业新闻等内容，以吸引客户的注意力

- 处理并响应客户的反馈和投诉，及时解决他们的问题，并采取措施确保类似问题不再发生。

通过与客户的主动沟通，我们可以建立深刻的客户关系，并吸引更多的客户，并提高客户的满意度。

第三步：培训客服人员

为了确保我们的工作计划得到成功执行，我们还需要对客服人员进行培训。这种培训应包括以下内容：

- 产品知识：确保客服人员了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户的问题和提供帮助。

- 沟通技巧：客服人员应学习如何以友好、专业和高效的方式与客户交流。

- 解决问题的能力：客服人员应学习如何快速和准确地识别客户问题，并使用正确的工具和技术解决问题。

这些培训将使我们的客服人员更加专业化，更容易进行处理并更好地满足客户的需求。

通过以上三个方面的工作计划的执行，我们将可以建立良好的客户关系，并且提高客户满意度和公司的收入水平。