成功人士的案例告诉我们，机会留给有准备的人，当我们对未来的计划感到迷茫的时候。我们就要有针对性的做几份工作方案，科学的方案可以把未来的工作风险降到最低。贯穿全文的主题是“酒店管理方案”值得深入研究，这会给你提供更多的启示和建议！
酒店管理方案【篇1】
一、（9—12月）计划经济指标
（一）酒店总体指标：营业额xx万元，纯利润xx万元。
（二）各部门任务分配
1、餐饮
二餐：（1）营业额万元；
（2）毛利率%；
三餐：（1）营业额万元；
（2）毛利率%；
十八餐：（1）营业额万元；
（2）毛利率%。
二、关于房务工作方面
酒店的经济收入主要来源于三部分：
一是客房收入；
二是饮食收入；
三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。
三、关于餐饮工作方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。
酒店管理方案【篇2】
培训目的:了解酒店的基本制度与管理工作流程,懂得现代管理的其本原理,掌握前厅服务基层管理实务,加强管理人员的自我修炼,提高管理人员的综合素质。
培训时间:每周二节课时。
参训人员:前厅领班、见习领班、优秀服务员。
培训课时:
培训单元/主题
内容提要
课时
备注
酒店历史与经营理念
1
培训动员
管
理
制
度
1、公司组织结构图
2、人力资源部、营销部、财务部、前厅部、厨务部、主要职能。
3、建立组织机构的其本原则。
4、员工手册
5、规章制度
6、岗位职务说明书
本岗重点了解
7、前厅员工考核管理制度
管
理
实
务
1、领班工作流程
2、制订工作计划
3、营业督导
4、餐前例会
5、员工评估
6、辅导
7、餐厅设备用具
8、物品管理
9、处理投诉
10、前厅管理分析
11、排班管理
12、工作流程再造
管 自
理 我
理 修
念 炼
1、领导艺术
2、团队激励
3、积极心态
4、有效沟通
5、人际关系
6、潜能发掘与成功之路
前厅服务人员试工培训计划
试工对象:应聘前堂迎宾、值台、传菜岗位的人员,且无相关工作经验。
试工前:仪容、仪表合格后持试工单上岗。
试工
天数
培训内容
培训时间
负责人
试工内容
备注
第
一
天
1、认识区域的上司及熟悉店堂的环境。
2、仪表仪容要求、站姿要求、工作时间等。
3、作息时间、工作时间。
4、报菜及例会的时间、地点。
开
市
前
传
菜
领
班
1、观摩传菜流程
2、试传菜、报菜名
1、传菜试工期达标要求:
熟悉酒店环境,熟记台位分布情况,了解传菜部工作流程,比如:服务员如何分单、送单,催菜、叫、起菜、退菜的基本流程。熟悉后进入下一轮试工。
2、每天记1个菜肴的基本信息,共6个。
第
二
天
1、服务及传菜托盘技巧、操作规范。
2、熟悉台位。
3、熟悉前厅各业务岗位、部门。
1、试传菜、报菜名
2、与客人打招呼
3、与同事打招呼 并进行工作中的沟通。
第
三
天
1、测试在传菜部实习达标情况。*
2、礼貌用语训练。
3、基本服务用语及训练。
服
务
领
班
1、传菜:
2、传菜部的全部 工作流程。
第
四
天
1、本岗位的有关制度:值班制度、岗位职责。
2、卫生工作规范。
1、餐前准备工作;
2、餐中协助值台
第
五
天
1、卫生工作规范。
2、餐中“四勤”及强调开口服务。
1、餐前准备工作
2、餐中协助值台
第
六
天
1、清台、翻台。
2、收市工作。
1、餐前与收市工 作
2、餐中协助值台
第
七
天
试工考核(操作、口试):
1、托盘。
2、餐厅卫生。
3、服务语言。
4、基本菜肴考核。
大堂
副领
理班
1、跟班工作
第
八
天
七天后返岗,本人持试工单返回人力资源部,经面试发员工手册后返岗,进入试用期。
说明:在试工期的1-7天内,前厅管理人员可根据试工员工的具体情况,决定录用或不录用
酒店管理方案【篇3】
总经理：(略)
前厅部：(略)
客房部:(略)
餐饮部：(略)
工程部：(略)
销售部：营销方案另附(略)
1、确立市场定位，并制定月销售计划。
我们酒店现有房间103间。按市场分析：散客价格应在180
——220元之间。旅游团队价格应在110——140元之间。培训团队价格应在110——180元之间。因酒店第一年几乎没有销售积累，按酒店平均出租率75%计算，预计第一年销售流水可达到460万左右。如果第二年继续提高散客和培训团队的比例，预计年流水可达到500万。
2、确认销售部的提成比例，以鼓励销售人员的工作积极性。销售应该以提成奖励为主，工资为附的待遇结构，鼓励多劳多得。基本任务可定为每月3万元，按2%提取。3万至6万部分按3%提取。6万至9万部分按4%提取。9万以上部分按5%提取。前期应把提成做的相对其他酒店有些优势，后期根据经营的具体情况再做调整。
3、建立监督考核机制，监督销售部的工作效率及实际效果。财务部：
财务部由酒店投资方直接管理，需要和酒店一线部门协调的岗位职责如下：
1、最先要做的事情，就是要盘库。对酒店所有的固定资产，易耗品等进行盘点、登记、并且进行归类。做到所有物品都要有帐，都要有专人负责。并且形成制度，每个月底都要盘库，物品丢失、损坏要有原因。
2、财务部采购需要见到总经理签字的采购单，才能够采买，并在入库后才可以由各部门凭出库单领取物品。
3、财务部根据实际情况建立二级库。
4、财务部须每月交总经理办公室一份上月的'酒店盈亏报表。我们根据酒店盈亏表判断酒店的成本是否过高，和经营盈亏的具体指标。
酒店管理方案【篇4】
随着旅游业的快速发展，酒店业也得到了快速的发展，在这个快节奏的世界里，人们对于旅游的需求越来越高，酒店作为旅游业的重要组成部分，与之相关的物业管理也越来越受到关注。酒店在不断的发展，物业管理就成为了很多人关注的一个热点问题。基于此，笔者撰写了一篇关于酒店物业管理方案的文章。
一、酒店物业管理的基本概念
酒店物业管理即酒店房间、公共设施等资源的规划、设计、建设、收益、运营和维护的全部管理工作，其目的是为了充分利用资源最大程度的满足客户的需求和提高酒店的积极传播度等。
二、酒店物业管理的内容
酒店物业管理涉及到很多方面，其中主要包括以下方面：
1、酒店物业的规划和设计
规划和设计是酒店物业管理的基本内容之一，是保证酒店物业管理成功的前提和基础。酒店物业的规划和设计应该充分考虑人性化等因素，使得酒店物业的形态和基础设施能够更好地满足顾客的需求。同时，在规划和设计过程中，需要考虑成本和效益等因素。
2、酒店物业的建设和收益
酒店物业的建设和收益也是酒店物业管理的重要组成部分。针对不同的酒店类型，应根据需求、竞争力及潜在客群等因素进行整体规划、设计和建设。同时，酒店物业的收益也是酒店物业管理的考核标准之一。如何在实际运营过程中，通过优化酒店物业的收益，提高酒店利益是酒店物业管理必须要解决的问题。
3、酒店物业的运营和维护
酒店物业的运营和维护也是酒店物业管理的重要内容之一。对于现有的酒店物业，如何运营维护好酒店物业，提高酒店物业的热度和竞争能力是酒店物业管理实践的关键问题之一。特别是在维护过程中，需要定期检查酒店设施，及时整改和维修，保证酒店物业保持良好的状态。
三、酒店物业管理方案的主要内容
酒店物业管理方案中主要包括以下内容：
1、前期规划和设计：在酒店物业管理之前，需要先进行前期规划和设计，包括对酒店物业进行评估和收入预测等，制定酒店物业管理方案时应考虑到酒店物业类型、地理位置、客户需求、以及市场竞争等因素。从而判断酒店物业管理方案的具体实施方案和对策。
2、建设阶段管理和运营管理：在建设物业时，应根据规划方案，严格控制成本，合理安排时间，保证建设项目的顺利进行。运营阶段管理实质上是对酒店物业管理的一种补充和细化，主要包括酒店人员管理、酒店设施管理、酒店物业价格管理、酒店品牌形象等方面。策略性调整和严谨的预算管理等，都是运营阶段管理的主要内容，在酒店物业管理中至关重要。
3、维护和推广：随着市场竞争的不断加剧，酒店物业的维护和推广越来越重要。在维护方面，主要是对酒店物业进行常规维护和定期检查，同时，要开展公共意识的引导，提高客户对酒店物业维护的重视。推广方面，酒店可以通过各种促销手段，提高酒店物业知名度和竞争力等。
四、酒店物业管理方案的重要性
酒店物业的管理方案具有重要的意义，主要表现在以下几个方面：
1、提高酒店的竞争力：酒店物业的管理方案能够提高酒店的竞争力，让酒店拥有更强的客户吸引力，同时增加酒店物业的收入。
2、提高酒店物业的服务水平：酒店物业的管理方案能够提高酒店物业的服务水平，让客户得到更好的服务和更舒适的体验。
3、提高酒店物业的收益：酒店物业的管理方案能够优化酒店物业收益，增加酒店的住客产生接受性在市场中更好的生存空间。
4、改善酒店物业管理的现状：酒店物业的管理方案能够改善酒店物业管理在现有体系中存在的不足之处，从而让酒店物业的管理更加优化和完善。
总之，酒店物业管理方案是酒店管理的一个重要组成部分，对于酒店的发展和竞争力的提升是至关重要的。因此，酒店物业管理方案的制定和实施，应该注重全局和细节地思考和策划，确保满足客户需求和提高酒店利益的同时，充分发挥酒店物业的经济效益和社会效益，从而创造出更多的社会价值。
酒店管理方案【篇5】
公寓是一个综合性商住项目，其交通便捷，周边商业气氛之浓厚，项目自身硬件设施齐全，是当今京城中难得的.一个优质项目，面对这样一个品质优秀的项目，作为物业管理公司管理者我想从以下几个方面浅谈一下对“酒店式公寓项目”的管理设想。
1.确定人员组织架构：根据该项目总建筑面积及各种工程设备用房及设备的设置情况等，合理设置专业人员的数量，主管级以上人员的定位应为从事过酒店及高档公寓的管理人员为主。
2.进行科学的财务预算：根据项目的现状合理测算正常年度及首年度的财务经营年度预算，以便做到合理控制成本，增加经营收入。
3.制定项目各项管理制度：在制定项目管理的制度上，应分别制定公寓与公寓的各项规章制度，使制度为管理服务。
4.进行项目上系统的设计：为体现“公寓”高档项目的品质，应对项目各类标识进行统一的规划设计，加强项目对外整体效果的感观。
对于装修管理是我们的主要工作之一，二次装修管理的好坏能直接影响到下一步的工作，同时装修的时间集中在夏季且面积大，户数多，人员杂，容易存在消防上的隐患和装修质量，所以在装修过程中应加大保安人员和工程人员的日常巡视。
1.现场摸拟演练：在项目正式入住前半个月对参加办理入住手续的员工，进行2—3次的入住演练培训，从演练中找问题，找差距，为入住打好基础。
2.做好入住其间的宣传：在办理业主/住户入住手续其间，应将物业公司的背景资料，各种物业管理的法规文件及办理手续流程等文件，以板刊形式向业主/住户做一展示。
3.建立健全入住业主/住户的管理档案：建立健全管理档案是保证管理与服务的基本条件，也是极为重要的一个环节，故应随着业主/住户入住随时完善业主/住户档案。
1.与入住业主/住户进行沟通：只有了解业主/住户的所需，才能提供有计划的服务，所以物业公司可以通过发放业主/住户需求问卷的形式，收到业主/住户反馈的信息，为下一步服务提供必要的参考依据。
2.开展“金钥匙”管家服务：根据项目入住业主/住户的比率，逐步对其重点业主/住户开展“金钥匙”管理服务，力求以点到面的扩大物业公司的影响。
3.根据项目情况可举办丰富多彩，形式多样的商务咨询活动。比如：最新政策法规宣传等。
1.人力资源管理工作。
员工队伍的组织，确立项目部组织，认真做好员工定编、定岗、定职工作，引进项目部所需人员进行培训、员工考核激励、员工的劳动报酬和福利等。
2.物业财务、物资采购及出入库管理工作。
3.物业及管理物业档案资料的收集管理工作。
1.根据项目先进的硬件设施，应具备有相关证书、并从事本行业2年以上的专业人士。
2.接管验收：根据物业公司的物业接管验收程序，由公司总部组织相关人员和部门组织进行接管验收工作。以此来发现原来设计中不利于和不便于物业管理的内容，及时协调解决，防止再进行二次改造。
3.接管验收后检查：接管验收后的工程检查是物业公司实施工程管理的一项重要工作内容，根据我们公司的工程验收实践，虽然工程经过相关政府部门验收通过，甚至是优质工程，但也存在着不安全隐患和施工遗留问题。主要检查内容包括安全方面，电气安装方面和设备安装方面，接管后的检查工作我们公司将组织全公司的技术力量进行，确保不留任何问题死角。
4.接管后的保养：接管后检查的处理完善工作，是彻底保证项目的正常功能发挥的一次性进行的基础性保养工作，保养的内容包括全部工程动力系统的设备设施，因为在施工其间，施工单位不会按规定保养设施设备，所以接管后进行一次彻底的保养是很有必要的。
5.接管后的日常保养：接管后日常保养维修体现预防管理的思想，将按照各部门的管理工作手册和作业手册程序进行，通过我们严格的操作和管理，能保证工程设备设施时时处于完好的正常工作状态，能把维修问题处理在发生之前，尽量做到主动维修保养，减少业主/住户投诉报修。
1.为了保证业主/住户有一个安全、文明、整洁、舒适的环境，在安全方面我们会重点做好以下工作。
(1)严密的组织机构和高素质保安人员是为业主/住户提供保安服务的前提。
由于该项目是综合性商住两用的楼宇，所以我们对安全工作要求分外严格，通过建立严密的组织机构来实现管理，具体落实岗位的设置及人力的调整，来保证不因管理漏洞而引发重大刑事案件和交通事故。
酒店管理方案【篇6】
招收应届初中生或同等学力者，学制三年。
（一）培养目标。
本专业培养德、智、体美全面发展，热爱社会主义祖国和社会主义事业，具有敬业爱岗、吃苦耐劳的精神；具有良好的职业道德和思想品质；具有实事求是、勤于思考、勇于创新的科学精神；热爱旅游服务事业，掌握从事饭店服务、旅游服务及基层管理工作所需要的文化基础知识、专业知识和专业操作技能；具有一定的社会活动和公关能力；能够熟练地运用所学理论知识指导工作；能运用比较流利的英语进行工作交流；具有适合旅游服务所需的仪表及素质的饭店中级服务人员和基层管理人员。
（二）业务范围。
——从事涉外企业公关、礼仪等服务、迎宾工作。
——从事客房、餐厅、酒吧服务工作。
——从事前厅预订、接待、问询、收款工作。
——从事康乐部、娱乐部服务工作。
——从事饭店公关营销、酒店代表工作。
——从事饭店和其他行业商务中心工作。
——掌握必需的文化基础知识。
——掌握必备的专业基础知识。
——掌握比较熟练的现代饭店各岗位专业技术能力。
包括：
——交际公关、产品推销能力。
——语言表达和应用能力。
——比较流利的专业英语会话能力。
——托盘、斟酒、餐中折花能力。
——中、西餐摆台、上菜与分菜的能力。
——客房清扫、西式铺床能力。
——处理偶发事件的应变能力。
——计算机操作应用能力。
（一）文化基础课程。
1、职业道德与就业创业指导。
教材：使用江苏省教育厅规划教材《职业道德与就业创业指导》，苏州大学出版社出版。
教学要求：对学生进行职业道德教育与就业创业指导，使学生通过了解社会、了解职业、了解自己、了解就业与创业的在关知识，树立正确的职业理想，培养高尚的职业道德情操，形成依法就业、竞争就业等符合时代要求的择业观念，学会依据社会发展需求和个人特点进行职业生涯设计的方法，增强学生全面提高自身素质的自觉性。
2、法律基础知识。
教材：使用教育部规划教材《法律基础知识》，北京师范大学出版社出版。
教学要求：对学生进行法律基础知识教育，使学生了解和掌握与自己的生活密切相关的法律基本知识，增强法律意识，树立法治观念，提高辨别是非的能力；做到自觉守法，严格依法办事，积极运用法律武器维护自身合法权益，同各种违法犯罪行为作斗争，成为具有较高法律素质的公民，并为将来依法从事职业活动打下基础。
3、经济与政治基础知识。
教材：使用教育部规划教材《经济与政治基础知识》，北京师范大学出版社出版。
教学要求：对学生进行经济和政治基础知识教育，使学生明确我国社会主义市场经济的所有制基础和社会主义市场经济的基本特征，了解我国进行经济建设的基本方针和政策；能够初步分析和说明常见的社会经济现象，提高参与社会经济活动能力；能在今后的职业活动中，自觉规范自己的经济行为，积极投身社会主义的经济建设。
4、哲学基础知识。
教材：使用教育部规划教材《哲学基础知识》，高等教育出版社出版。
教学要求：对学生进行科学世界观，人生观和价值观的教育，使学生明确辩证唯物主义和历史唯物主义是科学的世界观和方法论，是认识世界和改造世界的强大思想武器；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象，解决如何做人的现实问题，提高他们适应时代发展、社会进步和参与社会实践的能力；使学生能够面对改革开放、建立和完善社会主义市场经济体制的新要求，进行正确的价值判断和行为选择，确立正确的人生目标和人生道路。
5、语文。
教材：使用江苏省教育厅编中等职业学校《语文》教材。
教学要求：在初中语文的基础上，通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，进一步提高现代文阅读能力、写作能力和口语交际能力，培养浅易文言文的阅读能力、文学作品欣赏能力以及发现问题、解决问题的能力，养成自学和运用语文的良好习惯，为提高全面素质、综合职业能力和适应职业变化的能力奠定基础。
6、数学。
教材、使用江苏省教育厅编中等职业学校《数学》教材。
教学要求：在初中数学的基础上，学习必需的代数、三角、几何和概率统计的基础知识，进一步提高学生的基本运算能力、基本计算工具使用能力、空间想象能力、数形结合能力、逻辑思维能力和简单实际应用能力，提高学生分析问题和解决问题的能力，发展学生的创新意识，进一步培养学生的科学思维方法和辩证唯物主义思想。
7．基础英语。
教材：使用江苏省教育厅编中等职业学校《英语》教材。
教学要求：在初中英语的基础上，使学生巩固、扩大基础知识，培养听、说、读、写的基本技能；注重培养学生运用英语进行交际的能力和继续学习的能力；激发和培养学生的学习兴趣，帮助学生树立自信心，养成良好的学习习惯，提高自主学习的能力，形成有效的学习策略；开发智力，培养观察、记忆、思维、想象和创新能力；了解文化差异，培养爱国主义精神，增强世界意识；还要使学生得到专门用途英语培养爱国主义精神，增强世界意识；还要使学生得到专门用途英语（esp）的初步训练，为学生步入社会和进一步学习打好基础。
8、体育与健康。
教材：使用教育部规划教材《体育》，全国职业高级中学体育课教材编写组编，辽宁大学出版社出版。
教学要求：通过课内外教学活动，全面提高学生身体素质，发展身体基本活动能力，增进学生身心健康。培养学生未来职业所必需的体能和社会适应能力，使学生掌握必要的体育与卫生保健意识，了解一定的科学锻炼和娱乐休闲方法：提高自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的能力，为学生个性与体育特长的发展及终身锻炼、继续学习、创业立业奠定基础。
9、计算机应用基础。
教材：使用参加计算机考核的基础教材，计算机考核教材。
酒店管理方案【篇7】
1.仪容仪表和礼貌礼节的督导及日常培训。需按酒店规定着装佩戴工牌，所有工装需在班前会换好,如卷袖子、不穿袜子、长发需要盘起等要求。
2.劳动纪律的加强。完善考勤制度，员工(包含所有在编管理人员)需要签到签退，严格做好请消假制度，加强当班期间的劳动工作纪律。由人事部完善员工手册的制定和做好相关内容的解释。
3.实施每日经理例会制度。暂定为每日上午8:30，会议先由昨日值班经理汇报昨日营业情况，值班员工工作状态，有无重大突发事件等主要事项进行汇报，跟进的问题完成情况和需要跟进的问题，后由各部门汇报昨日和今日的主要工作工作和计划。最后店经理总结布置工作，会后由人事部及时形成书面会议纪要，经店经理签发后报至张总和各部门经理，第二天日例会各部门开始先汇报前日例会店经理布置的各项工作完成情况，再汇报昨日总结和今日计划。
4.值班经理制度需要继续坚持。设立值班经理值班记录本，做好值班日志的记录，值班时间：值班当日18：00---次日早上8:00。主要包含安全(消防安全、财产及人身伤害安全，食品卫生安全，信息安全，以及防抢、防盗、防诈骗)，各部门营业状态，设施设备运转情况，有无紧急突发事件及相应的处理，需要下班次跟进的事项，上个班次交代需要跟办事项的处理完成情况。
5.安全责任制。由人事部拟定各部逐级签订安全责任书，明确安全责任。
6.完善部门职能划分管辖范围及隶属关系。建议补充行政人事部经理和销售部经理的岗位空缺。
7.大力提倡和培养全员的节能降耗意识，各部门应提出节能降耗的具体方案，经审批后严格执行，含开关灯制度和物品领用制度，如大堂外射灯和锅炉供热的时间段，办公室的空调人走后随时关，夜间楼层灯的控制。
8.员工管理。严格执行宿舍管理制度，员工宿舍配套设施的相关完善，明确管理范畴，宿舍卫生责任需明确和细化。
9.明确层级管理和考核制。形成逐级管理制，完成梯队建设，防止人员流动和不在岗时的工作被动。
10.员工福利待遇方面。建议每月搞一次生日聚会，发放员工福利(工作布鞋三月一双、皮鞋一年一双，袜子三月两双，由人事部具体负责)，垃圾回收的处理归楼层和pa，前台售会员卡的提成归前台。
11.完善各项管理制度，工作流程和服务及量化标准，提高服务意识。如开门进房流程及入住报房流程，房态更改的流程。
12.建立一岗多能的岗位工作制。工程和保卫要相互支撑客房的工作，忙时可相互协助工作，并且可以避免人员变动时缺岗的被动。
13.绿植管理。黄叶枯叶的随时清理和更换，重点是大堂和楼层公共区域。
14.加强布草管理，严格按规定使用和交接，加强对布草间和消毒间的管理，客房房间垃圾需每日及时处理不得过夜。
15.打造酒店团队建设和酒店氛围的培养，提高员工的整体酒店意识。
16.全员思想和心态的培养。
17.建议老板半个月吃一次员工餐的饭，了解员工生活，拉近员工与单位的心理感觉。
二、大力做好销售宣传推广。
1.开业前发放宣传彩页，周末持续发放。
2.签订协议时发放免费体验券。主要是针对公司管事的领导，或者签协议的本人。
3.会员体系建设。开业初期赠送酒店会员卡，建立会员卡制，售卡增加会员稳定客户群，提高客源群体的质量，员工售卡提成，将上门散客尽可能全部变成会员制的回头客。
4.大型活动和场所宣传。红旗、彩旗、店旗和体恤。条幅祝福语。
5.增强全体员工的销售意识和观念，主要是服务和卫生。从保卫、保洁、前台、客房、中夜班、工程所有人员做起。
6.继续增加签订协议单位，利用周末发放宣传页，扩大酒店宣传力度。
7.继续实行午夜房，建议时间调整至十一点。
8.每天推出特定数量的特价房。
10.选择合适的地段做户外广告宣传牌。如酒店房顶的户外广告、繁花地段户外广告或者高速路出入口附近的户外广告。
11.电视媒体。每日适当的时间段轮流播放。
12.招聘信息推广。免费的网站如58同城、赶集网等免费网站等。
13.网络销售。酒店联盟、114、12580、携程、艺龙、去哪儿网、酷讯网，等相关团购网站。
14.出租车送客的提成。
15.旅行社的相关联系。
16.产品互换。与相关企业进行合作。
17.大厅商品柜商品的完善，自营或者外租，以及大堂空间的充分利用，增加收入。
18.客人生日当天、节假日礼品及卡的赠送。
19.特定的社会公共活动，体育、文艺等事实政治活动。
20.品牌形象产品的订购。鼠标垫、杯具和客房用品。
21.客人意见的收集，高度重视客人的意见。以便于我们更好的改进和提高工作。
三、强化内部整体培训。
1.做好每周培训计划。(前厅部、客房部含pa、行政人事部含员工食堂和宿舍、后勤部含保卫、工程、采购)。
2.各岗位的服务用语的专业培训，无论是对内还是对外。含pa、保安、工程等。
3.班前班后会的内部小培训。
4.每日工作当中的实际操作培训。
5.人事部建立酒店应知应会的基础培训。由酒店公共知识和专业知识相结合，含酒店的企业文化，经营理念，管理理念，组织机构设置等。
6.工作态度的培养，思想和心态的调整。培养员工的工作的目的、与单位的关系、感恩的心态。
7.对员工进行有关书籍的学习。(把信送给加西亚、没有任何借口、遇见未知的自己)。
四、细化酒店整体卫生。
1.卫生方面。明确责任检查制。要求员工自查，领班每日100%查房，主管经理每日抽查20%，店经理每日抽查10%。
2.公共区域垃圾桶、壁画、绿植。
3.车场。烟头和垃圾等杂物，保洁不在时建议由保卫来随时清理。
4.酒店大门口。大门口外顶部的蛛蛛网、不锈钢玻璃门内外，门头进门处左右两。
侧的角落、左侧的杆，大堂步行梯口的检修口和消防栓的玻璃。
5.电梯内部的不锈钢保养，门口的门槽。
6.所有筒灯的商标需处理，包含走廊和房间。
7.走廊两侧的窗户玻璃、窗纱及窗台。
8.加强布草间和消毒间的管理。
9.消防楼梯、员工步行梯卫生需每定期清理。
10.电梯厅门口的石材地面。
11.大堂门口的欢迎光临防尘毯随时清理。
12.淋浴花洒的顶部卫生应彻底清理掉，并作为一项计划卫生。
13.卫生间的毛发须坚决杜绝。
14.办公室的卫生还需提高。
15.宿舍卫生需重点加强提高。
16.房间和公共区域每日计划卫生实施。
17.北侧的消防通道应定时清理，保持没有垃圾，扶手干净。
18.每周一下午三点进行卫生安全大检查，含宿舍和车场，检查结果将作为考评依据。
五、其它需要完善的方面。
1.冬装、工牌需要定制。
2.卫生间的冷热水标识和小心地滑标识的完善。
3.房间衣架的完善，建议每房至少配两个。
4.房间配置的拖鞋过小建议再次订货时稍微大一些，或者将一次性拖鞋更换为塑料拖鞋，定期消毒。
5建议门口铺设地巾，延长地毯使用寿命。
6.建议房间洗手间台面增加小瓶绿植做装饰。
7.建议房间配置冰箱，作为配套设施增加卖点，同时能增加酒水的收入。
8.卫生间的部分墙面角落开裂的缝隙需及时修补。
9.窗户安全隔档的设置需要全部维修或者建议取消。
10.地毯污染极为严重应及时定期安排清理。
11.公共区域的墙面因部分漏水需要粉刷。
12.烟洞及时修补和处理。
13.物资的备用量楼层和库房应有一定的备货，尤其是牙具和拖鞋。
14.在入住率保持在90%左右时，应适当提高房价，控制客源质量和提高整体消费水平。
15.建议全员要有发展连锁店的规划设想，进一步制定五年规划和十年设想的初步计划。
16.酒店大门两侧门面房的出租，从环境角度讲有所改善，能带来一定的客源，不足之处是会导致车位不够。
17.停车位的问题需要彻底解决。车位也是酒店设施的一部分，同时也是客人选择酒店的一项内容。
18.宿舍的晾衣服架需及时完善，满足宿舍员工的晾衣服的需求。19.鼠标垫坏的更换。建议做带店标的鼠标垫，房间配置后也是企业品牌形象的推广，也可以作为商品出售或者作为礼品赠送。
20.酒店大门口两侧门面房的喷绘广告有两个太破需要更换，内容不变。
21.行李柜破的需要更换的数量是。
22.工程人员的上班地点改为保安值班室，相互吃饭替换，夜班可以照应。工程人员的人员调整。
23.经理的工服，所有员工的鞋和袜子，头花的采买。
24.工服的洗涤由洗衣厂统一洗。
25.保安岗亭的设置，计划三个平方大小。
26.周六周日每天推出十间普标特价房108元回馈新老客户，特价房不含早餐。
酒店管理方案【篇8】
引言：
星级酒店作为高端酒店行业的代表，在提供优质服务的同时，其内部的厨房管理也显得尤为重要。厨房管理涉及到食材采购、卫生安全、人员管理等一系列问题，如何做好星级酒店厨房的管理成为了酒店管理者需要思考和解决的重大问题。本文将阐述一套综合性的厨房管理方案，从各个方面确保星级酒店厨房的高效运营。
一、食材采购管理：
1.建立稳定合作伙伴关系：与优质供应商建立长期稳定的合作关系，并签订长期供应合同，以确保食材的质量和安全。
2.严格把控食材质量：对于食材的选择要严谨，定期考察供应商，检测食材质量以及食品的新鲜度，并建立索赔机制以保证进货品质。
3.合理维护库存：科学合理计划食材的采购数量，避免过多滞销和过期食材的浪费，降低成本。
二、卫生安全管理：
1.制定明确的操作规范：对厨房所有工作人员的操作流程进行标准化，确保每个岗位的职责清晰可分。
2.加强员工培训：定期组织厨师、服务员等相关人员接受卫生安全培训，提升他们的个人卫生和食品安全意识。
3.建立严格的厨房卫生管理制度：对厨房设施、工具等进行定期清洁和消毒，并建立清洁记录，确保卫生安全。
三、人员管理：
1.严格的人员招聘标准：对招聘的厨师、服务员等工作人员要求高，确保他们具备相关的职业技能和素质。
2.对员工进行激励与考核：制定合理的激励机制，对员工进行绩效考核，同时提供培训和晋升机会，激发员工的工作积极性与创造性。
3.建立良好的团队协作氛围：鼓励员工之间的沟通与合作，建立和谐的工作关系，提高整体工作效率。
四、工作流程优化：
1.制定详细的菜品工艺标准：建立标准的菜品工艺流程，确保每一道菜品都能保持稳定的口感和质量。
2.合理规划工作场地和工作台：根据工作流程和员工数量等因素，合理规划厨房的工作空间和工作台面，提升工作效率。
3.引进技术手段提升效率：可以引入现代化的设备和技术手段，提升厨房工作效率，如自动清洗设备、智能调料配送系统等。
五、客户体验管理：
1.严格制定食品加工标准：确保酒店提供的食品安全、卫生、美味，定期对菜品进行品质评定和客户调查。
2.客户意见收集与改进：建立客户反馈机制，认真听取客户的意见和建议，并及时进行改进，提升客户的满意度和体验感。
结语：
星级酒店厨房管理是星级酒店顺利运营的重要环节，涉及到食材采购、卫生安全、人员管理等多个方面。合理的食材采购、严格的卫生安全管理、科学的人员管理、优化的工作流程以及出色的客户体验管理是实现星级酒店厨房管理的关键。只有不断完善和强化这些方面，才能确保星级酒店厨房的高效运营和顾客满意度的提升。
酒店管理方案【篇9】
一、 市场环境分析
我店经营中存在的问题：
真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。
2、 新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。
商务会谈、吃住在“XX”经营策略。
二、 目标市场分析
目标市场即最有希望的消费者组合群体。
目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：
既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。
因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、 从现在顾客中获取更多顾客份额
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。(如：谢师宴市场的开拓与巩固)。
2、 减少销售成本
新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通。
3、 赢得口碑宣传
具有较高满意度和忠诚度的老顾客的`建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们XX人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。(口碑操作也是市场运作手段)。
4、员工忠诚的提高
加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。
三、 市场营销总策略
“百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目前非我店莫属)，扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。
四、 20XX动计划和执行方案
(一)销售方法和策略
1、改变经营的菜系。我们以经营X菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。
2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。
3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。
4、推出房间“周末特价”。
寿宴服务，成立酒席公关小组。
节开展促销活动。
(二)管理方法的改革
创收是根基，是酒店的生存之本;创收是酒店管理的重中之重。
1、转变观念，打好创收思想基础
实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“收入”控制好可控成本，如：采购成本(采取不同时期估价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能)，人力成本按淡旺季编制[(1、2)月份拟订165 人]，其利润占酒店总利的1/4之多。
“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的 ?管理者?”，便是这个道理。
2、“以人为本”，找到创收盈利之源
人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。
3、疏通营销渠道，狠抓营业利润
要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。
4、优质服务，实现客我共赢
(1)优质服务，是酒店的本份
定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。
(2)抓好落实
这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。
(3)抓好检查
在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。
酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。
客观地说,这份计划书水平很一般,拟订者有一定的实践经验,但管理理论功底很不扎实,缺乏基本的战略意识和财务分析能力,所拟条款部分为文不对题,轻重不当,大部分提法都只是"似是而非",是很典型的内资酒店部门经理水平.
酒店管理方案【篇10】
餐饮部内部管理思路与方案
致:酒店董事会、刘总经理
关于餐饮部总监对酒店内部管理思路与方案
作为酒店餐饮部的总监,首先深感责任重大,也感谢酒店与王总的信任,遵循王总的酒店经营理念与思路,结合我多年的餐饮管理经验,根据现今餐饮部存在的问题,我的管理思路是加强员工意识(服务、销售、成本等)培养,强化技能培训,实行服务人员等级晋升制度,管理人员实行管理考核,开展绩效考核机制,将基层服务人员与管理人员的考核互相关联,与其经济挂钩,培养一批合格的基层管理人员和vip高级服务员。规范服务标准,建立餐厅物资管理制度,逐步推行六常管理,加强餐厅食品原料、物品的管理,合理利用水、电等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。
一、餐厅内部管理方面:
1、建立服务人员等级晋升制:分a、b、c、d四级
㈠试用服务员为d级,工资按正式员工标准百分之八十发放,即1200/月,无全勤奖金,实习期为一个月,实习期满进行考核,考核合格转为正式员工,考核不合格延长一个月实习期,三个月后尚未考核合格劝退。
㈡正式服务员为c级,工资按公司规定的标准发放,即1500/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于70分降为d级,当连续三个月考核分数达到75分以上重新升为c级。连续三个月考核分数高于85分可升为高级服务员。
㈢高级服务员为b级,工资按正式服务员标准加技能补贴150元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为c级,当连续三个月考核分数达到85分以上重新升为b级。连续三个月考核分数高于90分,且形象、身材、个头等个人条件达到一定标准,技能达标可升为vip高级服务员。
㈣vip高级服务员为a级,工资按正式服务员标准加技能津贴300元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为b级,当连续三个月考核分数达到90分以上重新升为a级。
2、建立服务员考核制度:
㈠由领班负责对其进行考核,考核项目包括:服务技巧及服务水平、销售水平、与顾客沟通能力、产品知识、清洁及安全意识、服务效率、设备维护保养、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作意识、工作主动意识、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、工作执行力、工作责任心及工作态度、组织纪律性、个人素质、内部协调及沟通能力等。
㈡按考核结果分级:a级--90分以上;b级85--95分以上;c级70--85分以上,d级70分以下。
3、建立销售奖励制度:
㈠每月销售提成(酒水、菜品)最高的服务员给于奖励100元,每季度销售提成最高的服务员给予200元的奖励,每年度销售提成最高的服务员给予300元奖励。
㈡根据餐饮每个季节的市场情况,合理设立每个月的销售任务,完成任务考核合格的服务人员、管理人员发放绩效奖金,超额完成该月销售任务,按超额完成任务的5--8%发放超额奖金。
4、管理人员实行管理考核:
㈠每月由厅面经理对各个领班进行考核,考核范围为该领班所管辖的服务区域、服务人员,考核内容包括:人员流失率、顾客投诉及顾客表扬、服务质量、服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、清洁及安全、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、内部协调及沟通能力等。
㈡每月根据考核分数发放管理津贴,考核分数达到80分以上发放b级管理津贴,按100元/月发放,考核分数达到90分以上发放a级管理津贴,按300元/月发放,每月考核分数低于70分处罚50元,低于60分处罚100元,连续二个月低于70分降为实习领班。
㈢实习领班按正式领班工资的百分之九十发放,即正式领班1800元/月加全勤奖金,另加管理津贴;试用期领班1600元/月,无全勤奖金,实习期为一个月。
㈣厅面经理、主管由餐饮总监对其进行考核,考核内容包括:人员流失率、每月销售任务完成情况、顾客投诉及顾客表扬、服务质量及服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、协调沟通能力等,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。
㈤餐饮总监由总经理对其进行考核,具体考核内容由总经理拟定,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。
㈥总监、厅面经理、主管每季度考核有两个月合格,且完成该季度销售任务,发放季度管理奖金,具体标准由总经理拟定。
5、加强服务员培训工作:
加强员工的素质、技能培训工作,管理人员素质、管理技能培训工作,并要做到有计划、有层次、有结果,合理安排有序开展而且要坚持不懈!
㈠按高标准去培训服务员:每月最少进行两次培训课程,一次以实习员工及上月考核分数低于80分的员工为主,一次为全体服务人员,课程以基础服务技能、仪容仪表、礼貌礼仪、服务意识、团队意识、投诉处理、突发事件处理、案例分析等,系统的对服务员的技能、意识、素质进行不中断的培训,提高整体服务水平。
㈡推行六常法管理:要求各岗做到常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、和常教育,并以此作为考核标准进行考核。
㈢建立管理人员培养机制:给员工舞台充分发挥才智,建立等级晋升制度:
实习服务员→正式服务员→高级服务员→实习部长→正式部长→实习主管→主管→实习厅面经理→厅面经理→餐饮经理→餐饮部总监→副总经理→总经理
加强细节管理,打造团队氛围,加强员工的企业主人翁感与愿景空间!加强管理人员管理水平,注重人性化管理,杜绝人情化管理,使员工真正做到用心服务、亲情化服务、个性化服务!
6、加速餐饮部标准化进程:
㈠制定员工岗位职责和服务标准程序,规范服务标准,督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务,不断提高服务质量和工作效率。
㈡建立餐厅物资管理制度,加强餐厅食品原料、物品的管理,安排专人负责食品原料、物品的领取和保管,检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高,确保各项成本的转进、转出得到体现。
6、加强成本控制:加强员工成本节约意识,合理利用水、电等、易耗品等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。
二、厨房内部管理方面:
厨房每天进出的都是成本和费用,稍有不慎,就会造成利润浮动,所以要做到:
1、督导厨师长有效地指导和出色地管理出品。
2、重视采购、验收与储存环节,保证出品的原料符合要求。
3、成立出品研发小组,加大特色菜、新菜研发力度。
4、逐步推行厨房六常法管
理,提高出品工作效率,降低成本,确保出品安全,改善环境,有利于厨房出品标准化的推行。
5、对厨房进行绩效考核,具体运营绩效考核方案如下:
㈠通过每日由餐饮部总监对后厨运营工作中的各项指标进行检查,然后与厨师长充分沟通讨论后在公平、公正、公开的前提下评估获得的绩效评分。
㈡考核项目:厨政管理30%(月度考核分值30分)
菜肴出品质量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后厨总工资的10%作为绩效考核工资组成部分,(其中厨政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度计发绩效工资的方式对后厨进行绩效考核,纳入绩效考核后,后厨则不再按照日常工作中的单项罚款扣钱。
㈣考核指标
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,则完全扣除当月厨政管理关联的绩效工资。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资90%。
⑸25分以上,则当月厨政管理关联的绩效工资全额发放。
b菜肴出品质量考核:⑴月度考核分值低于45分,则完全扣除当月出品质量关联的绩效工资。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),则只发当月出品质量关联的绩效工资30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),则只发当月出品质量关联的绩效工资60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),则只发当月出品质量关联的绩效工资90%。
⑸65分以上,则当月出品质量关联的绩效工资全额发放。
㈤绩效评分标准:
a 厨政管理类(合计30分)
⑴后厨人员上岗情况(5分),月检查到当月缺勤、脱岗1人扣1分,扣完为止。
⑵后厨人员仪容仪表(5分),对厨师着装、头发等个人猥琐卫生进行检查,以及对上岗前的消毒工作进行检查,凡有1人不合格或是没按程序消毒操作,此项分数全扣。
⑶后厨环境卫生状况(7分),重点检查餐具洗涤消毒情况(占3分),冷菜房、面点房、灶台、切配台、冷藏柜、物品储藏间等卫生(占2分),厨房垃圾处理情况(占2分)。
⑷后厨原材料、物料储存情况(6分),针对采购回来的原材料的存放情况进行检查,如因为储存不当造成原材料变质,则扣除该项全部分数。
⑸后厨支持配合度(7分),主要考核后厨对前厅工作的支持态度及程度,此项由餐饮总监会同厅面经理、主管根据实际情况灵活进行分析评估。
b菜肴出品质量类(70分)
⑴色泽、装饰、造型(15分),该项不合格则扣除该项分数。
⑵温度、香气(15分),该项不合格则扣除该项分数。
⑶出品速度(20分),该项不合格则扣除该项分数。
⑷味型、口感、份量(20分),该项不合格则扣除该项分数。
c 菜肴营业额及毛利率考核:厨房菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比(建议50%以上,可以上下浮动1%),根据实际情况设定菜肴月保底营业额(不含酒水、烟、杂项,宴席按菜肴总价90%计算),超出保底按照5--8%提成作为厨房奖金,奖金的60%与次月与工资一起发放,为完成部分则按照5--8%扣除基本工资,留存的40%奖金可用于弥补未完成保底额的月份,盈余部分年底发放。
d 厨房能耗及餐具破损率考核:菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比,水、电、气、分别占菜肴的营业额的3--4%,超标则按相应的费用由厨房进行承担,破损率控制在菜肴营业额的千分之二或餐具总额的千分之五,超出部分全额赔偿。
餐饮部
附:餐饮部厅面人员配置表(建议):
酒店管理方案【篇11】
酒店行业工资管理方案
为进一步完善酒店薪酬体系,提高酒店内部竞争力,根据酒店的经营管理方针,现制定出本酒店工资管理办法如下:
基本原则:
即根据不同岗位,不同职务,不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别.
酒店对员工工资实行动态管理,以岗位要求制订工资标准,以工作绩效体现工资差别,即根据员工个人表现和贡献可升可降.
各级员工享受相应级别的工资,对成绩突出,有特殊贡献者经部门推荐,人力资源部考核, 总经理批准后,可破格享受所担任职务的最上线工资.
工资构成:
月工资总额=岗位工资+考核工资+相关补贴+绩效工资
岗位工资:是根据酒店各岗位的工作标准,岗位职责所设置,是员工的一项基本收入保障.岗位工资=工资总额×60%
考核工资: 根据酒店整体效益,部门绩效所设置,与员工的月度绩效,日常奖惩挂钩,发放额随各部门每月的绩效考核情况,人员岗位编制情况上下浮动.考核工资=工资总额×40%
相关补贴:
夜班津贴:根据部门排班情况,凡正常排班情况下在24:00以后下班的夜班人员(含实习生),享受每天2元的夜班津贴.
店龄补贴:自入职起每满一年,每月补贴 20元,并依次类推.
英语补贴:凡经省市级旅游局考核认证,通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者,按相应的英语等级,当年每月享受英语补贴 ——a级:10元,b级:8元,c级:5元.如再参加第二次考核不及格者则取消.
技术补贴:酒店将对持有有关技术证(经劳动部门鉴定认可的)且得到酒店认可其技术 (经酒店考核)的技术工种(如工程人员,厨师等)增加相应的技术补贴.由部门每年对试用期已转正的技术人员进行技术等级考核,并按照考核情况按比例评定出各技术人员的技术等级报人力资源部.酒店根据其技术等级当年每月发放技术补贴——a级:80元,b级:50元,c级:30元.(技术等级每年考核一次,按每年技术等级考核情况发放技术补贴)
医疗补贴:酒店每月为员工发放30元的医疗补贴.
交通补贴:酒店为非住店乘坐公交车上下班的员工提供交通补贴,单站往返的补贴50元,中转一站以上的补贴80元.
酒店管理方案【篇12】
aa大酒店 2004年（下半年）经营管理方案 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、（9—12月）计划经济指标 （一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。 （二）各部门任务分配 1、餐饮 二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。 2、客房 （1）营业额 万元 （2）毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精
酒店管理方案【篇13】
1. 引言
2. 绩效管理中的难点与热点
3. 绩效考核之破悖论
第十一讲 减员增效 老问题新方法(上)
1. 数量与质量之说
2. 减员的对象(一)
第十二讲减员增效 老问题新方法(下)
1. 减员的对象(二)
2. 减员的操作
3. 课程总结
学习收获：
人力资源管理是任何一个企业都十分关注的问题，如何招好人、培养好人、用好人、留好人直接关系着企业的生存与发展。作为饭店企业，员工能力何止是技能水平参差不齐，如何充分调动人的力量，充分发挥员工的.能力，是所有管路和热力资源管理者非常关心问题。
本课程以饭店行业中的热点和难点问题为切入点。超越人力资源管理部门的局限性，发现并深入分析被高层管理者忽略的问题，得出意想不到的结论。又以专业技术的角度，把握解决具体问题的分寸，权衡得失，得出参考答案。课程中的“自然人、社会人和经济人”的概念，“总量控制概念”，“峰值分析法”，“工作时间管理”，“绩效考核制悖论”等等观点与方法，市人力资源管理理论在实践中积极运用，不断创新的结果，对饭店管理均有重要的启发，指导和借鉴作用。
酒店管理方案【篇14】
1、这个制度需经酒店董事会审议才可通过，自20xx年x月x日开始执行。
2、这个制度实行的准则为：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。
3、这个制度努力实现的方向为：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。
员工工资的具体结构如下为：
1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；
2、职务岗位等级工资含为：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特殊工种）。
3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；
4、工龄津贴为：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受工龄津贴。工龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，工龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。
5、浮动效益工资为：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。
6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。
7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。
1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。
2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。
1、职务提升为：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。
2、岗位变动为：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。
1、新招人员为：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。
2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。
3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。
4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。
（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。
1、以本年度该员工考核结果为依据；
2、以各岗位级别工资标准为依据。
（二）下列情况不在调薪范围为：
1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；
2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；
3、已达到本岗位最高薪级，调薪当月正办理离职手续者；
4、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指为：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）。
5、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。
（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的某日（若遇节假日顺延）。
（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。
职务岗位等级工资总额。
出勤工资=×（出勤天数+应享有有薪假天数）30。
（三）下列各项须直接从工资中扣除为：
1、个人所得调节税；
2、社保有关费用；
3、超标水电费用等；
4、违纪罚款及赔偿费用；
5、该月应偿还酒店代垫款项；
6、其他应从工资中扣除的费用等。
（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。
（五）1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。
2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。
1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意申报人力资源部审核并报总经理批准后执行。
2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。
3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。
酒店管理方案【篇15】
酒店厨师长工作职责
一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店菜系大全的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。
二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类原材料的数量、质量、价格。
三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事，翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。
四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专人负责。
五、负责按食品卫生法的要求严格监督各档口卫生，保证天天过关。指导厨房各档口工作。
六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。
七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素质和综合技能。
八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。
九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。
十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于次日上报财务。
十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。
餐饮服务员管理
1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。
2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。
3、服装要整洁笔挺。
4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。
5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。
6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发(男性)。
7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。
8、上厕所后，必须洗手并擦干净。
9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。
10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。
11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。
12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。
13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
餐饮服务员岗位职责
1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。
2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。
3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。
4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。
5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。
6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。
8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。
9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。
10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给领班。
11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。
13、严禁吃带异味食品上岗。
14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。
收银员岗位职责
收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责。
一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。
二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。
三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。
四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。
五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。
六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。
七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。
八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。
九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。
十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。
十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。
十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。
十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。
十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。
十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。
十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。
十七、做好各种消费票据及金额登记工作。十八、完成领导交办的其他工作任务。
后厨管理
一、?设施设备管理，
1、?厨房设备如，羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用;
2、?掌握自己所用设备的正确使用方法;
3、?不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备;
4、?定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用;
5、?班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁;
6、?发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修;
二、?工具及出品用具管理，
1、?厨房工具及出品用具如，菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管;
2、?无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好;
3、?所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法;
4、?定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿;
三、?出品管理，
1、?所有厨房出品(凉菜、面点、肉、青菜、半成品)等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。
2、?确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一;
3、?如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚;如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿;
4、?多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理;
四、?卫生管理;
1、?个人卫生管理，
A、?男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁;
B、?所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味;
C、?所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味;
D、?在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽;
2、?环境卫生管理
A、?所有清洁工具用具，包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，?使用完毕要清洁干净放回原处;
B、?按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除;
C、?定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作;
五、?厨房原材料购存管理;
1、?每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总;
2、?根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量;
3、?营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分;
4、?营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备
(一)有关住宿旅客的询问(1)客人是否住在本酒店。(2)客人房间号。
(二)有关酒店内部的问询
有关酒店内部的问询通常涉及，
(1)餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。
(2)宴会、会议、展览会举办场所及时间。
(3)酒店提供的其他服务项目、营业时间及_____标准。
(三)店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容，
(1)酒店所在城市的旅游点及其交通情况。
(2)主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。
(3)近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。
(4)市内交通情况。
(5)国际国内航班飞行情况。
三、关于查询服务
(一)查询住客
(二)住客查询
前厅管理
问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下，
(1)当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。
(2)如若不明白时，可请宾客写在纸上。(3)通过电脑迅速查找该宾客的信息。
(4)电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办;如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。
(5)宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。
(6)如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。
(7)未查到所需信息时，委婉向宾客解释。
四、留言服务
酒店受理的留言(Message)通常有两种类型，一是“访客留言”;二是“住客留言。”
(一)访客留言
“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员(Pageboy?or?bellboy)送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是，迅速、准确。
(二)住客留言
“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。五、邮件服务
(一)客人信件的处理程序
对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找预期抵店客人的信件。
3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。
4、查找离店人信件
5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。
(二)客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序
1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。
2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。
3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。
4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。
离店结帐服务
第一节客帐管理
一、客帐管理的基本要求
1、建立系统，电脑或手工的电脑帐目管理系统
客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况
2、帐目清晰，帐目分类住客分类帐应收款帐目(包括外帐客户和店内管理人员帐户)散客个人帐户团队帐户
3、转帐迅速、准确，手工转帐时应注意的问题。
第二节客帐流程及控制
一、建帐，
(一)、收取押金，(二)建立帐户，(三)入数，准确、及时
二、结帐收银
办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。三、交款编表
1、清点现金,?2、整理帐单?3、编制收银报告?4、核对
四、夜间稽查夜间稽查的工作内容与步骤，
(一)检查前厅收款处工作
夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。
1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。
2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。
3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。
4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。
(二)核对客房出租单据
1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。
2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。
3、确定并调整房态。
(三)房租过账
(四)对当天客房收益进行试算
为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行，
1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。
2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。
3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。
(五)编制当天客房收益终结表
客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。
(六)编制借贷总结表
第六章前厅信息沟通第一节前厅部内部的信息沟通
一、客人信息种类
二、接待处与订房部的沟通
三、接待处与问询处的沟通
四、接待处与收银处的沟通
五、接待处与礼宾部的沟通
六、接待处与总机的沟通
七、订房处与收银处的沟通
八、订房处与礼宾部的沟通。
